« Edellinen Kaikki artikkelit

Taidolle asiakastyytyväisyydestä huipputulokset – NPS-lukemana 79

 

Asiakastyytyväisyys on jokaiselle yritykselle ehdottoman tärkeä voimavara. Taidolla asiakkaan kuuntelu pyritään aina pitämään keskiössä projektin jokaisessa vaiheessa – suunnittelusta valmiin ohjelmiston ylläpitoon. Syyskuussa päätimme selvittää, kuinka hyvin olemme onnistuneet tavoitteissamme tuottaa ensiluokkaista softaa asiakkaiden tarpeisiin vastaten ja ihmistä kuunnellen, ja teetimme Trustmarylla asiakaskokemustutkimuksen. Tulokseksi saimme huikean NPS-luvun 79, vinon pinon positiivista palautetta sekä arvokkaita kehitysehdotuksia!

 

NPS eli Net Promoter Score

NPS eli Net Promoter Score kertoo, kuinka moni yrityksen asiakas olisi valmis suosittelemaan yritystä ystävälleen tai työtoverilleen. Vastaus annetaan asteikolla 0-10, jossa 0 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 erittäin todennäköistä suosittelua. Vastauksen väliltä 0-6 antavia kutsutaan arvostelijoiksi, väliltä 7-8 passiivisiksi tai neutraaleiksi ja väliltä 9-10 suosittelijoiksi.

NPS-tutkimuksen tulokset annetaan asteikolla -100:sta 100:aan niin, että kaikki nollan yläpuolella olevat tulokset tarkoittavat yrityksellä olevan enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita. Yleisesti tuloksia välillä 0-30 pidetään hyvinä, välillä 30-70 todella hyvinä ja yli 70:n pisteen tuloksia erinomaisina (Retently.com). Taidon saama tulos, 79, on siis suorastaan loistava – sekä itsessään että ohjelmistoalan keskiarvoon (41) verrattuna! Benchmark-datan perusteella painimme peräti ohjelmistoalan parhaan prosentin parissa (Delighted.com).

 

Saamamme palaute

Trustmary poimi asiakasrekisteristämme tutkimuksen osallistujat satunnaisotannalla ja teki valikoituneille asiakkaille puhelinhaastattelut, joissa haastateltavien annettiin vapaasti kertoa sekä onnistumisistamme että yhä kehitystä vaativista asioista.

Asiakkaamme olivat päätyneet valitsemaan meidät kumppanikseen harkintavaiheessa mm. asiakaslähtöisyyden, joustavuuden, hyvän tarjouksen ja muilta saatujen suositusten takia. Taitolaiset oli myös tapaamisten perusteella koettu asiantunteviksi, mukaviksi ja helposti lähestyttäviksi. Kaupantekoa ja sopimusasioita oli pidetty mutkattomina ja asiakkaat kokivat, että heidän tarpeensa oli kuultu ja kartoitettu hyvin.

Projektien toteutusten osalta meitä kehuttiin aikataulun pitämisestä, henkilöstön osaamisesta, onnistuneista toteutuksista sekä niistä saaduista käytännön hyödyistä. Eräs asiakas oli kertonut säästäneensä lähes pari vuotta aikaa markkinoille tulonsa suhteen, sillä Taidon kanssa oli pystytty hyödyntämään uudenlaista teknologiaa. Meitä kehuttiin myös nopeasta reagoinnista ja asiakkuuden hoidosta ylipäänsä – hyvästä asiakaspalvelusta, riittävästä viestinnästä ja tilanteen seurannasta.

Kehityskohteina toivottiin vieläkin sujuvampaa kommunikaatiota ja tasaisempaa henkilöstön resursointia. Tunnistamme kehitystarpeet; viestintää voi aina kehittää esimerkiksi säännöllisten tilannekatsausten sekä kokousmuistioiden systemaattisen jakamisen muodossa. Henkilöstön resursointi taas on yleinen softa-alan haaste, sillä kysyntä on suurta ja taidokkaita tekijöitä tarvitaan aina lisää. Pyrimme jatkossa tarttumaan näihin haasteisiin yhä napakammin!

 

Suurkiitos kaikille tutkimukseen osallistuneille asiakkaillemme arvokkaasta palautteesta – sitä saa antaa meille jatkossakin!