Haluatko asian kuntoon vai hoidetaanko diginä?

Heinäkuussa kysyin ison ketjun botilta, miten saan tarjouspyynnön koneesta ja asennuksesta. Botti siirsi keskustelun ihmiselle, joka lähetti liitteen kaavakkeesta, joka piti täyttää.

Kun kaavake oli täytetty, niin seuraavana päivänä alkoi sähköpostilla käyty keskustelu. Myyjä ei selvästikään lukenut viestejäni tarkasti, vaan tarjosi eri konetta mitä kysyin ja väsyin meilikirjeenvaihtoon.

Menin paikalle liikkeeseen, missä itse ostotapahtuma meni hyvin. Toimitusvaikeuksien takia saisin koneen vasta kuukauden päästä, johon sovittiin toimitus ja asennus. Toimitus siirtyi vielä kuukaudella ja lopulta olimme kotona 4 eri kertaa keskellä arkipäivää aina 3 tuntia kerrallaan.

Eri asentajat kävijät aina toisistaan tietämättä laittamassa konetta siinä onnistumatta. Yhtenä noista kerroista ketään ei tullut paikalle.

Koko prosessin ajan sain eri tekstiviestejä ja sähköposteja, missä milloin kehotettiin varaamaan uusi aika ja milloin kerrottiin lisälaskusta. Soittelin ja työllistin useita eri ihmisiä tämän projektin aikana ja käytin aikaa aivan kohtuuttomasti ja lopulta olin tyytymätön asiakas.

Lohdullista, että tarinani ei ole suinkaan ainutlaatuinen, vaan kuulin vastaavia monelta tuttavaltani kodinkoneketjuista, pankeista jne.

Miksi sitten näin tapahtuu?

Digipalvelut rakennetaan usein sillä ajatuksella, että kaikki asiakkaat menevät tiettyä polkua pitkin. Jos sitten matkan varrella tulee ongelma, niin prosessi ei sitä tunnista. Sitten tyytyväisyyskyselyt ja muistutus yms. viestit pyörivät täysin irrallisena koko palvelukokemuksesta. Ja pettynyt asiakas on entistä enemmän raivona, kun pyydetään arvosana työstä, mitä ei ole edes tehty.

Miten saada aikaan sitten yhtenäinen palvelukokemus?

Riippuen tietysti myytävän palvelun arvosta ja kannattavuudesta voi yritykset käyttää enemmän rahaa ja aikaa asiakaskokemuksen parantamiseen.

Lähtökohtaisesti pitää hyväksyä tietty prosentti tapauksia, mitkä putoavat tästä ennalta määritetyltä asiakaspolulta. Tällöin mahdollisuuksien mukaan kannattaa ottaa ihminen avuksi, jolle annetaan riittävän laajat oikeudet viedä prosessi kokonaan loppuun.

Tällöin usein poiketaan yrityksen ”ISO 9000” -standardista, mutta varmistetaan asiakaskokemuksen pelastuminen. Jokainen tietää, että hyvin hoidettu reklamaatio vahvistaa asiakassuhdetta.

Esimerkiksi jos 5% kaikista tapauksista pitää ihmisen viedä loppuun. Silti 95% onnistuu digitaalisesti ja palvelukokemus toimii.

Tarinan opetus!

Suosittelen vain tekemään parempia digitaalisia palveluita ja miettimään asiakkaan kulkemat polut tarkkaan. Sitten kun polulta eksytään, niin otetaan ihminen avuksi ja annetaan hänelle mahdollisuus onnistua asian hoitamisessa. Ei siis mennä yrityksen prosessien taakse, vaan aidosti mietitään, miten tämä kyseinen ongelma ratkaistaan.

Kun riittävän moni asiakas sitten putoaa asiakaspolulta pois samoista syistä, kannattaa prosessia muuttaa.

Loppujen lopuksi astianpesukoneen käyttöön saaminen vei kaksi kuukautta. Ei monimutkaisteta maailmaa, vaan tehdään asiat yksinkertaisemmiksi.

Menestystä kehityshankkeisiin!

P.S. Digipalveluita kannattaa toki edelleen rakentaa, kunhan vain valitsee hyvät kumppanit, kuten Taidon rakentamaan ne ;)